Люди или машины, или как найти инструкцию для понимания клиента?

201601.13
0

90% успеха компании зависит от её сотрудников.

— Брайн Трейси

В вашей компании есть отдел продаж?

Ваши продавцы используют скрипты?

            Всё чаще слышу от своих друзей и коллег, что они,  придя купить товар или получить услугу, оказались в ситуации, когда им захотелось уйти ничего не купив и навсегда забыть компанию, в которую они обратились.  А ещё рассказать всем своим знакомым, чтобы они туда не обращались и  не тратили своё время зря. Расспрашивая их и узнавая подробности подобной реакции, я узнал, что общались они с продавцом — лицом компании, и когда у них возникли дополнительные вопросы,  этот продавец не только не способен был на них ответить, но и ещё задавал в ответ какие-то свои нелепые вопросы, и был похож больше на «робота» чем на человека. Такие «продавцы» и нам с вами довольно часто встречаются. Они внешне вполне компетентны и доброжелательны, но совершенно не думают по сути, и не понимают особенностей ситуации покупателя.

Давайте разберёмся в этой ситуации. Откуда сейчас берутся такие продавцы и почему они не исчезают, а их становится всё больше?

             Последние 20 лет на нашем рынке практически отсутствует профессиональное обучение по профессии продавец. В СССР не было большой потребности в этой профессии, в том её смысле, в котором она рассматривается сейчас (ведь  у многих эта профессия ассоциируется с продавщицей за прилавком продмага). В России с приходом рыночной экономики эта профессия стала очень популярной и востребованной. Сразу появилось огромное количество тренингов по этой теме, много разной литературы модных и популярных авторов. И в последние годы складывается впечатление, что искусству продаж можно научиться не выходя из дома. Такое мнение становится общепринятым. Руководители компаний, стремящиеся к уменьшению дополнительных расходов на персонал, при найме  новых сотрудников набирают не «дорогих» кандидатов, а «дешевых» и побольше. И когда маховик набора симпатичных и приветливых кандидатов запущен, считается, что  для дальнейшей их работы проще написать и внедрить скрипты (пошаговое описание слов и действий в общении с клиентом), чем проводить квалифицированное обучение.  Внедряя такие скрипты, руководители одновременно вводят систему контроля по исполнению. Если скрипт дает сбои, то его модернизируют и дописывают. Внешне всё выглядит красиво, экономично и надежно.

А что же происходит по сути?

            Как только написан скрипт, и руководителями установлен тотальный контроль за его выполнением, отдел продаж начинает умирать, а вместе с ним и вся компания. Существует прямая зависимость от регулярности и четкости следования продавцом скрипту количеству клиентов, отказывающихся от коммуникации с таким продавцом. Вводя скрипты как обязательный инструмент для использования, руководитель снимает с себя ответственность за качественное развитие своих продавцов. Успешность продавца определяется только качеством правильного следования скрипту. В результате получаются этакие «Мега-продавцы», на них ровняются новые сотрудники, они пример успешности. Позже они становятся руководителями отделов продаж и других подразделений. А от этих руководителей зависит успех компании.

 Такая практика скриптов начинает использоваться сейчас и в других фундаментальных профессиях — врачи, педагоги, юристы. Но ведь когда стирается грань индивидуальности, исчезает понятие ценности сотрудника в глазах клиента Когда специалист не берет на себя ответственность за решение задачи клиента, то клиенту нет смысла возвращаться в эту компанию. Общение с клиентами становится одноразовым. Для того чтобы завлечь и удержать клиентов, включаются маркетинговые механизмы: акции, купоны, сертификаты, бонусные карты, специальные программы. А в это время сотрудники отдела продаж, которые не хотят «впаривать», начинают разбегаться. Потому как, их оценивают не по профессиональным качествам, а по тому, насколько четко они выучили и применили скрипт.

Сотрудники не видят своего развития в такой компании, они уходят искать другую компанию или другую работу, где их действия будут отражаться на результате их  работы и всей компании.

Для тех руководителей, кому хочется изменить такую ситуацию, необходимо очень немногое.

            Для начала необходимо определить, нужен ли в модели продаж компании сотрудник, общающийся с клиентами.

Если Вы, как руководитель компании, считаете, что человека можно заменить на современные технические и технологические решения (продажи на сайте, продажи через мобильные приложения, различные электронные устройства, продажи со склада и т.д.), то возможно для вас такой вариант будет более предпочтительным. Работа с людьми всегда требует больше затрат, времени и значительных ресурсов.

            Если Вам трудно расстаться со своими сотрудниками, а развивать их нет ни возможностей, ни желания, то вариант решения – модель продаж по скриптам. Но следует учитывать что такой вариант можно использовать только как временный. В этом случае нужно перестать называть  сотрудников продавцами. Пусть это будут «оформители», «промоутеры» или можно назвать их «консультантами». Только не называйте «продавцы-консультанты» или «продавцы-кассиры». Это искажение действительности. Это как если бы в больнице сказали:  «Вас примет «врач-медбрат» или «медсестра-хирург». Или в школе вашему ребенку достался бы «учитель-практикант»,  а в институте «профессор-лаборант».

             Если Вы решили создать отдел продаж, в котором  продавцы играют неотъемлемую роль, тогда Вы должны понимать, что они должны иметь возможность влиять на принятие решения покупателями, создавать дополнительные ценности товара или услуги. Выбирая такой путь, руководители берут на себя ответственность  за развитие своих сотрудников, качественное изменение навыков и знаний своей команды. В этой модели продаж сотрудников необходимо  наделить ответственностью за качество своей работы и за результат её выполнения, потому как, без неё они так и останутся «манекенами» или «роботами», с которыми ни один покупатель не захочет иметь дело.

            Сейчас многие компании задумываются над тем, как создать «Уникальное торговое предложение». Часто поиск направлен во вне — уникальная цена, краткосрочное предложение, яркая упаковка, красивое расположение на полке.

Только компания, для которой самым ценным ресурсом являются сотрудники, и её руководители готовы регулярно инвестировать в их развитие, сможет стать лидером и добиться значительных результатов.

«Если ты хочешь благосостояния на год — возделывай зерно. Если на 10 лет — сажай деревья. Если на сто лет — расти людей» (китайская пословица).

Алексей Крутицкий

P.S. Если Вам понадобится высококачественная помощь в развитии сотрудников, наша команда BEST Training & Development Group поможет создать из ваших сотрудников профессиональных продавцов и переговорщиков, способных решать любые амбициозные задачи и показывать стабильные существенные результаты.