Особенности взаимодействия клиентов с провайдерами. Проблемы и решения.

201505.12
0

Мухлаев Александр. Тренер-консультант. Сертифицированный тренер по программам компании FranklinCovey.

Проблемы развития современного бизнеса

Современная экономическая и политическая ситуация бросает бизнесу новые вызовы и создает дополнительные трудности для усиления позиций и развития на рынке. Сегодня существует множество компаний, которые заняв свои ниши и поделив рынки, монотонно пожинают плоды своего «клиентского поля». При этом, если раньше они посматривали друг на друга и заметив изменения в тактике конкурента, тут же его копировали, тем самым сохраняя привлекательность для клиента, то сегодня даже эта активность находится в состоянии упадка. В последнее время ситуация выглядит еще печальнее, так как наблюдается все меньше серьезных изменений в качестве услуг предоставляемых клиенту и взаимодействии в целом. И дело не в усталости от «гонки на опережение». Дело в том, что большая часть компаний сегодня испытывает серьезный дефицит хороших бизнес — идей, которые были бы способны продвинуть их на новый уровень развития. Для того, чтобы в компании разрабатывались прорывные стратегии и проекты в первую очередь нужны люди, которые бы их придумывали и воплощали в жизнь. Отсюда вытекают две другие проблемы: привлечение талантливых сотрудников и недостаточная квалификация действующего персонала.

Война за таланты

Группа компаний Head Hunter и другие компании, специализирующиеся на подборе персонала, часто поднимают данную проблему в своих статьях и на конференциях. Более того, в 2001 году появился термин «Война за таланты», который впервые был употреблен в одноименной книге издательства Harvard Business Press, 2001 авторами: Эд Майклз, Хелен Хэндфилд-Джонс, и Бет Экселрод. Этот термин относится к конкурентной среде, в которой оказываются компании, стремящиеся к привлечению и удержанию талантливых работников. В книге авторы описывают не новый подход в подборе персонала, а новый тип мышления, который обосновывает важность наличия талантов для организации.

Недостаточная квалификация сотрудников

«Если мы их обучим, а вдруг потом они уволятся?
А если мы их не обучим, а они останутся?»

Это цитата из диалога двух сотрудников одной компании, который состоялся на конференции, посвященной обучению и развитию персонала. Подобные опасения не редко возникают при обсуждении проблем развития персонала. Многие компании, которые все же принимают решение об инвестициях в развитии своих людей, не всегда обладают достаточным опытом для реализации данного решения. Для повышения гарантий успеха, подобные задачи часто доверяют внешним компаниям — провайдерам, которые специализируются на обучении и развитии персонала, но тут уже на этапе налаживания взаимодействия появляются новые проблемы, на которых я хотел бы остановиться подробнее.

Типы построения отношений между клиентом и провайдером

На наш взгляд существуют три основных типа построения отношений между клиентом и провайдером. В данном разделе мы поделимся вариантами построения отношений, сложностями, которые периодически возникают в каждом случае и рекомендациями для обеих сторон, по предотвращению и решению проблемы.

Первый тип: компания составляет техническое задание и направляет его провайдерам.

При данном типе построения отношений возможны следующие проблемы:

Проблема 1. Клиент не хочет, не может или не считает нужным встретиться с провайдером после отправки ТЗ. Данная ситуация часто развивается по следующему сценарию: клиент описывает в ТЗ свой запрос. Провайдер исполняет. Получается не тот результат, так как провайдер иначе трактовал требования заказчика. Дальше начинается очень неприятная история с поиском виновных.

Рекомендации:

Провайдеру
Важно «продать» важность встречи клиенту для согласования и проверки понимания задачи. Рассказать о рисках, которые берут на себя обе стороны в случае ошибочной трактовки пунктов ТЗ.

Клиенту
Стоит уделять большее внимание этапу согласования программы и достижению единого понимания с провайдером.

Проблема 2: В случае, если клиент не может встретиться с провайдером может возникнуть недоверие к качеству исполнения, так как клиент не знаком с ним лично.

Рекомендации:

Провайдеру
Направить клиенту запись видео работы тренера, которого клиент рассматривает в качестве исполнителя проекта.

Проблема 3: После утверждения программы клиент понимает, что программа не решает поставленную задачу, но часто не желает признавать свои ошибки и прекращает дальнейшие переговоры с провайдером.

Рекомендации:

Провайдеру
Стоит более глубоко погружаться в историю и детали запроса для корректировки целей и задач ТЗ, в случае необходимости.

Клиенту
Стремиться более детально и глубоко описывать провайдеру ситуацию в компании, которая требует изменения. Стараться максимально подробно отвечать на вопросы провайдера.

Провайдеру
Научиться создавать доверительные отношения с клиентом, которые позволят ему легче признавать свои ошибки и корректировать программу после согласования.

Клиенту
В случае обнаружения несоответствий в программе после согласования, постараться договориться с провайдером о внесении дополнительных изменений.

Проблема 4: Клиент создает настолько сложное и подробное ТЗ, что провайдер не хочет вкладываться в такую серьезную подготовку программы, так как считает:

  • столь серьезные вложения в создание коммерческого предложения неоправданными;
  • не уверен, что справится с задачей.

Рекомендации:

Провайдеру
Запросить у клиента критерии определения победителей тендера, что позволит ему более трезво оценить свои шансы на победу.

Клиенту
Определить умеренный набор обязательных требований к программе, что положительно скажется на количестве провайдеров, которые будут готовы принимать участие в тендере.

Второй тип: у клиента есть определенные проблемы, и они приглашают провайдеров, чтобы те разобрались в них и предложили решения.

Проблема 1: Провайдеру не хватает экспертизы выявить в запрос и сделать свое заключение.

Рекомендации:

Провайдеру
Конечно стоит постоянно стремиться повышать уровень своей экспертизы! В случае столкновением с подобной ситуацией, честно признаться в том, что «это не наша тема» или «не наш уровень решения задачи». Дело в том, что порой провайдеры не совсем адекватно оценивают уровень своей экспертизы и вписываются в проекты с надеждой на то, что в процессе разберутся или наберут недостающую экспертизу. Последствия такой стратегии чаще оставляют желать лучшего.

Клиенту
Стремиться помочь провайдеру разобраться в проблеме, для этого подробно делиться всей необходимой информацией. В случае отказа провайдера от реализации проекта на этапе снятия запроса, с пониманием относиться к ситуации, так как отказ провайдера от проекта до его старта не несет потерь для компании.

Проблема 2: Клиенты в процессе переговоров повышают спектр и уровень сложности решаемых задач в рамках одного проекта. Например: стремятся решить несколько проблем одним тренингом. Тем самым делают задачу невыполнимой.

Рекомендации:

Провайдеру
Корректно обозначить клиенту границы возможностей данного формата и предложить (если это в рамках компетенции провайдера) клиенту комплексный проект, который удовлетворит его запрос. В случае чрезмерно завышенных требований попробовать умерить «аппетиты» клиента или отказаться от реализации проекта.

Клиенту
Доверять мнению провайдера, как эксперту. Понимать, что один формат работы редко решает сразу несколько целей. Провести встречу с другим провайдером для убеждения в степени реалистичности задачи.

Третий тип: провайдер сам ищет или выходит на клиента разными способами и находит у него зоны развития и предлагает ему свои решения.

Проблема: При таком типе налаживания взаимодействия у клиента часто возникает ощущение того, что провайдеры навязывают ему свои услуги, раздувая или придумывая проблемы

Рекомендации:

Провайдеру

  • Быть искренним и честным в отношениях с клиентом! Продажа ненужного клиенту продукта обернется для провайдера потерей доверия и грозит очернением репутации на рынке образовательных услуг. Выстраивание долгосрочных отношений значительно перспективнее, чем точечный вброс некачественных и ненужных решений в разные компании;
  • Более подробно обосновывать клиенту свои предложения по проведению программ и реализации проектов;
  • Больше вовлекать клиента в согласование программ для его компании. Это позволит обеим сторонам принять взвешенное и качественное решение.

Клиенту
Осознать тот факт, что провайдеры зачастую имеют больший ресурс и глубокий уровень экспертизы для анализа ситуаций в компании. Выстраивать с провайдерами доверительные отношения, что позволит понять искренность их намерений и уровень профессионализма.

Если обобщить все проблемы, которые возникают при налаживании взаимодействия между клиентом и провайдером, то можно выделить два ключевых качества, развитие которых выведет отношения на новый уровень – это открытость и доверие.

На наш взгляд наилучшей стратегией, которая позволит развивать данные качества в отношениях – это реализация долгосрочных программ развития. Реализация подобных проектов позволит избавиться от всех проблем, которые мы осветили в нашей статье и получить дополнительные преимущества.

Например, в США большая часть компаний по несколько лет подряд работает с одним и тем же провайдером. Долгосрочное сотрудничество очень благоприятно сказывается на результатах: во – первых пропадает страх того, что из компании уносят уникальные методы и технологии, во-вторых тренеры и консультанты способны более глубоко погрузиться в тонкости работы компании и сделать более точные настройки своих программ под клиента, а в третьих, это дает возможность отслеживать динамику развития участников программы и наблюдать за конкретными изменениями.

Для реализации подобных программ требуется комплексный подход развития сотрудников. Наша компания понимает важность выстраивания долгосрочных отношений с клиентом в связи с чем, мы разработали концепцию развития лидерства. Идея развития заключается в движении в трех направлениях: развитие коммуникации, ведение бизнеса и самосознание. Мы используем для развития все практики компании, что обеспечивает равномерное и гармоничное развитие участников проекта. Для этого «конструктора» мы используем процедуры оценки, игры и бизнес – симуляции, фасилитацию, групповой и индивидуальныйкоучинг, тренинги. Данный подход позволяет нам выстраивать долгосрочные программы развития под самые разные запросы и реализовывать масштабные проекты развития лидеров компаний.