Блок 7. Деловая коммуникация

Тренинговые программы Best T&D Group

Содержание

Тематический блокНазвание тренинга
7ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ7.1 Эффективная коммуникация
  7.2 Коммуникативная компетентность (Модель DiSC)
  7.3 Управление конфликтами
  7.4 Ассертивное поведение и противостояние манипуляциям
  7.5 Сервис и клиентоориентированность
  7.6 Письменная коммуникация

Представленные ниже программы тренингов могут быть реализованы как целостная комплексная программа для одной группы (в течение определенного календарного периода), так и как самостоятельные тренинги (модульно) - для групп соответствующего уровня подготовки.

Реализация любой из тренинговых программ, представленных в Блоке 7. «Деловая коммуникация», состоит из 3-х основных этапов:

  1. Предтренинговая подготовка;
  2. Проведение тренинговой программы;
  3. Посттренинговая поддержка.

Представленные тренинговые программы:

  • являются рекомендуемыми, могут быть адаптированы и дополнены под индивидуальный запрос Клиента с учетом специфики бизнеса и целевой аудитории обучения;
  • проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера-консультанта с участниками, включают в себя большое количество примеров и практических заданий;
  • предусматривают возможность отработки новых инструментов на примере кейсов из реальной практики Клиента.

Распределение времени в структуре тренинговых программ:

30% - Теоретический материал;

40% - Упражнения, кейсы;

20% - Работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров;

10% - Консультации по вопросам слушателей на тему тренинга.

7.1 "Эффективная коммуникация"

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня

Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга: развить и усовершенствовать коммуникативные навыки для эффективной работы с деловыми партнерами и коллегами по работе.

По окончании тренинга участники смогут:

Освоить основы коммуникативной компетентности;

Сформировать представление о ключевых умениях и техниках эффективного делового общения;

Использовать полученные знания в коммуникации с деловыми партнерами и коллегами по работе.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОКСОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. КОММУНИКАЦИИ В БИЗНЕСЕ—      Коммуникативная компетентность, и ее значение в

ежедневной работе руководителя: постановка задач и мотивация,       проведение       совещаний,       управление

конфликтными ситуациями, представление интересов подразделения на «внутреннем рынке» компании;

—      «Эмоциональный интеллект» - слагаемые психологической

культуры         и         коммуникативной        компетентности

руководителя;

—      Личный авторитет, психологическая атмосфера и отношения внутри подразделения как индикаторы коммуникативной компетентности и личностной зрелости руководителя.

2. СТРУКТУРА ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ—       Восприятие, обмен информацией и взаимодействие, как ключевые составляющие общения.

—       «Языки» общения: вербальный, невербальный и паравербальный - их использование в деловых коммуникациях;

—       Как использовать разные языки общения для понимания других людей и для формирования благоприятного впечатления?

3. КЛЮЧЕВЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ УМЕНИЯ—      Техники активного слушания: как избежать искажения информации в процессе коммуникации?

—      Роль продуктивных вопросов в деловом общении: умение эффективно собирать информацию;

—      Вопросы как средство управления ситуацией, как способ выразить своё несогласие, заинтересованность;
— Правила передачи информации без потерь и искажений.

4. ПЕРЕГОВОРЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ—      Ключевые понятия переговорного процесса: как научиться видеть и понимать разницу между предъявляемой позицией и реальными интересами сторон?

—     Стратегии переговоров: плюсы и минусы различных стратегий;

—     Различия стратегий партнеров по переговорам, анализ факторов, влияющих на выбор стратегии.

—     Этапы и логика переговорного процесса: как правильно

формулировать       цели      и      ожидаемые      результаты

переговоров, планировать ход переговоров, собирать необходимую информацию, разрабатывать варианты соглашений       и       эффективные       пути       достижения

договоренностей.

5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ—      Публичные выступления в работе                  руководителя:

презентация планов и подведение итогов на рабочем совещании,        представление        результатов        работы

подразделения       для        вышестоящего       руководства,

информирование команды о предстоящих изменениях;

—     Специфика презентации как формы информационного сообщения;

—      Подготовка к презентации и структура логического убеждения;

—     Самопрезентация и имидж выступающего: навыки вхождения в контакт с аудиторией;

—     Организация обратной связи и ответы на вопросы аудитории.

7.2 "Коммуникативная компетентность" (На примере Модели DISC)

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня

Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга: развить и усовершенствовать коммуникативные навыки для эффективной работы с деловыми партнерами и коллегами по работе на примере Модели DISC.

По окончании тренинга участники смогут:

Осознать важность развития коммуникативных навыков в работе с деловыми партнерами и коллегами для достижения бизнес-результатов;

Приобрести структурированное понимание основных принципов МоДели DISC и получить практические навыки ее применения в своей профессиональной деятельности;

Сформировать понимание индивидуальных особенностей различных стилей поведения DISC;

Определить сильные стороны и дефициты в профессиональном позиционировании руководителя при адаптации различных стилей DISC;

Продемонстрировать клиентоориентированный подход и конструктивное влияние в продажах с учетом типологии DISC;

Закрепить знания при взаимодейсвтии в сложных ситуациях и развитии доверительных отношений с деловыми партреами и коллегами по работе.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОКСОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. КОММУНИКАЦИЯ И ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СТИЛЕЙ ПОВЕДЕНИЯ DiSC—      Понятия         коммуникативной         и         эмоциональной

компетентности;

—     Важность коммуникаций для установления позитивных отношений с деловыми партнерами и коллегами по работе;

—     DiSC: что важно знать об основах модели?

—     Осмысление характеристик своего стиля DiSC (на основании раннее пройденного теста) и выяснение характеристик остальных стилей DiSC: ведущая и поддерживающие характеристики поведения;

—     Как проявляется злоупотребление индивидуальными сильными качествами.

2. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ И АДАПТАЦИЯ РАЗЛИЧНЫХ СТИЛЕЙ DiSC—Профессиональное позиционирование руководителя:

—Типы коллег (партнеров), с которыми вам нравится работать;

Типы коллег (партнеров), которых вы предпочитаете избегать.

—Особенности взаимодействия с каждым из стилей: совместимость и реакция;

—Использование определение типов стилей DiSC на практике;

—Распознавание       неприемлемых      и       непродуктивных

подходов к общению;

—Способы более эффективного общения с каждым из стилей.

3.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД И КОНСТРУКТИВНОЕ ВЛИЯНИЕ В ПРОДАЖАХ С УЧЕТОМ ТИПОЛОГИИ DiSC

—Выработка индивидуального подхода к различным

клиентам (партнерам) на                примерах имеющейся

маркетинговой поддержки и инструментов управления;

—Способы и приёмы конструктивного влияния на разных этапах процесса продаж с учетом типологии DISC:

—установление контакта;

—выявление потребностей;

—презентация;

—работа с возражениями;

—завершение сделки.

—Инструменты наиболее эффективной работы с клиентами

различных       типов        по DISC        в процессе        работы

с возражениями:

—выяснение позиций;

—выдвижение предложений.

4.        ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ        В

СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ И РАЗВИТИЕ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ

—Стиль руководства и его влияние на особенности коммуникации: выбор оптимального стиля, создание и развитие доверительных отношений;

—Сложные ситуации взаимодействия и сохранение доверительных отношений:

—способы управления конфликтами, позволяющие сохранить авторитет;

—стратегии общения по модели DiSC;

—методы конструктивного убеждения и отстаивания своей позиции.

—Как взаимодействовать в стратегии Win-Win внутри своей компании и с деловыми партнерами.

7.3 "Управление конфликтами"

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня

Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга: формирование, развитие и закрепление навыков грамотного и позитивного управления конфликтами.

По окончании тренинга участники смогут:

Определять тип конфликта и выбирать оптимальный способ решения конфликтной ситуации;

Использовать методы поиска оптимальных решений в конфликте, приемы предотвращения конфликтов с коллегами, партнерами по бизнесу, клиентами;

Управлять эмоциональной составляющей конфликта.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОКСОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. КОНФЛИКТ КАК ТИП ТРУДНЫХ СИТУАЦИЙ—      Понятие конфликта;

—      Неизбежность и польза конфликта;

—     Структуры конфликтных ситуации;

—      Причины возникновения конфликтов;

—     Динамика развития конфликтной ситуации и конфликта;

—      Позиции и интересы в конфликте;

—      Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта;

—     Конструктивные и деструктивные установки и способы поведения в конфликте: стереотипы восприятия конфликта, способы их обнаружения и устранения;

—     Ролевые позиции в конфликте: позиции участника, наблюдателя и арбитра.

2. ПРИНЦИПЫ И ТЕХНОЛОГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА—     Оценка соотношения ресурсов конфликтующих сторон: как правильно выбрать стратегию взаимодействия в конфликте?

—     Этапы разрешения конфликта;

—     Техника партнерского общения при разрешении конфликта;

—     Выработка взаимовыгодных предложений.

3. СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ—     Выиграть или проиграть: третьего не дано?

—     Агрессивный и попустительский стили поведения в конфликте;

—     Конфликт и агрессия: основа управления эмоциональными состояниями;

—     Индивидуальные ролевые (стилевые) наборы участников тренинга.

4. ПРИЕМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПОВЕДЕНИЕ ОППОНЕНТА—     Уверенная защита своих прав: уверенная просьба, уверенный отказ, аргументация своей позиции;

—     Приемы конструктивной критики при разрешении конфликтных ситуаций;

—      Принципы влияния на человека;

—     Техники противостояния манипуляции.

5. ПРИНЦИПЫ И ТЕХНОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ С НЕГАТИВНО НАСТРОЕННЫМ ЧЕЛОВЕКОМ—     Собственное отношение к вербальной агрессии;

—     Техники отработки эмоциональной агрессии;

—     Управление собственным эмоциональным состоянием;

—     Как эффективно реагировать на стресс?

6. МЕДИАЦИЯ (ПОСРЕДНИЧЕСТВО) В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ— Моделирование позиции медиатора в межличностном конфликте.
—Персона и функция медиатора в конфликтной ситуации;
—Функции и техники медиатора конфликта;

7.4 "Ассертивное поведение и противостояние манипуляциям"

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня

Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга: формирование навыков уверенного и убеждающего поведения в сложных ситуациях.

По окончании тренинга участники смогут:

Сформировать представление о ключевых умениях и техниках ассертивного поведения в сложных манипулятивных ситуациях;

Распознавать различные ролевые позиции в ситуации влияния и находить эффективные способы дальнейшего взаимодействия;

Использовать полученные знания в коммуникации с деловыми партнерами и коллегами по работе.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОКСОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. АССЕРТИВНОСТЬ И МАНИПУЛЯЦИИ—     Понятийный аппарат: принципы и отличительные признаки ассертивного поведения;

—      Источники уверенного поведения и ресурсы развития;

—     Ассертивное поведение в бизнес-контексте: способы противостояния агрессии и манипуляциям;

—     Критерии манипуляций: механизмы возникновения манипулятивных ловушек;

—     Проблемное поле участников группы.

2. КЛЮЧЕВЫЕ СТРАТЕГИИ ВЛИЯНИЯ—     Технология анализа ситуаций влияния;

—      Использование ролевых позиций в ситуации влияния:

Доминантная позиция;

Зависимая позиция;

Позиция «на равных».

—      Реализация ресурсных ролей, которые усиливают силу позиции, повышают веру в успех, настраивают на конструктивное отношение к партнеру;

—     Барьеры на пути достижения договоренностей и способы их преодоления;
— Технологии, повышающие эффективность влияния: - Инструменты удержания инициативы;

Снятие «помех» в коммуникации;

Анализ невербального поведения;

Накопление потенциала согласия с партнером.

3. РАБОТА С ЭМОЦИЯМИ—     Эмоциональное состояние как ответ на агрессивное влияние и манипулятивное воздействие;

—     Эмоциональные индикаторы манипуляций;

—      Мониторинг эмоций - тренировка навыка психологической наблюдательности.

4. ПРОТИВОСТОЯНИЕ ДАВЛЕНИЮ И МАНИПУЛЯЦИЯМ—      Наиболее распространенные типы манипуляций;

—      Способы «распознавания» манипуляций;

—     Типичные реакции на манипуляцию;

—     Основные технологии противостояния манипуляциям:

Техника бесконечного уточнения;

Техника внешнего согласия, или «наведения тумана»;

Техника испорченной пластинки;

Техника английского профессора.

—     Ключевые принципы взаимодействия с агрессивным партнером;

—     Ключевые принципы взаимодействия с манипулятивным партнером.

5. ТЕХНИКА

ИНФОРМАЦИОННОГО ДИАЛОГА.

—     Ролевая модель Э. Берна;

—     Выбор позиции общения как профилактика конфликтной ситуации;

—      Ситуации «Просьба», «Отказ» - типичные ошибки и эффективные технологии.

7.5 "Сервис и клиентоориентированность"

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня

Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга: сформировать представление о сервисе и современных подходах к созданию сервисной культуры, также повысить вовлеченность и ответственность сотрудников в развитии клиентоориентированного подхода.

По окончании тренинга участники смогут:

Сформировать представление о ключевых требованиях в сервисе и клиентоориентированном подходе;

Определить личные зоны ответственности и области влияния в формировании клиентоориентированного подхода;

Использовать полученные знания в коммуникации с деловыми партнерами.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОКСОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС: КАК ПОЯВЛЯЮТСЯ ПРИВЕРЖЕНЦЫ?—      Формула безупречного сервиса;

—      Формула впечатлений клиента;

—     Понятия: удовлетворённость, лояльность, приверженность;

—     Понятия: внутренний и внешний Клиент.

2. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ И ГЛОБАЛЬНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ В МИРЕ СЕРВИСА—      Ожидания и требования Клиентов к работе: вчера, сегодня, завтра;

—     Дизайн-мышление, как инструмент создания сервиса нового уровня;

—     Эмпатия, как ключевой элемент в формировании сервисного поведения;

—     Карта эмпатии клиента.

3. УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД?—      5 ключевых компонентов клиентоориентированного

подхода:      бизнес-процесс, персонал, отношения с

клиентом, продукт/услуга, правила/стандарты;

—      Модель сервисных компетенций сотрудника;

—      Зоны ответственности и области влияния руководителя подразделения в создании клиентоориентированного подхода.

4. РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ: КАК СОЗДАТЬ, РАЗВИВАТЬ И ПОДДЕРЖИВАТЬ КУЛЬТУРУ В СВОЕМ ПОДРАЗДЕЛЕНИИ?—     Как создавать, развивать и поддерживать сервисную культуру в своем подразделении?

—     Матрица безупречного сервиса (индикаторы поведения сотрудника для достижения WOW! эффекта);

—     Руководитель, как ролевая модель сервисной культуры подразделения;

—     Ежедневные задачи руководителя в формировании сервисной культуры.

5. ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМ ПОВЕДЕНИЕМ СОТРУДНИКА—     Как достичь клиентоориентированного подхода от каждого участника команды?

—     3 уровня проявления сервиса: поведение, установки, ценности;

—     Технология                       трансляции                       ценностей

клиентоориентированного подхода;

—      Создание           мероприятий            по            «пропаганде»

клиентоориентированного подхода;

—     Эффективная аргументация в формировании установок.

7.6 "Письменная коммуникация"

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня

Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга: дать представление о специфике и структуре письменной деловой коммуникации.

По окончании тренинга участники смогут:

Сформировать понимание «Делового стиля» при ведении переписки;

Развитие и закрепить практические навыки составления текстов с учетом различных целей;

Выработать эффективный шаблонов письменного общения.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОКСОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. РОЛЬ ПИСЬМЕННОЙ КОММУНИКАЦИИ В СОВРЕМЕННОМ БИЗНЕСЕ—      Своеобразие письменной коммуникации и ее отличие от других форм делового общения;

—     Характеристики       эффективного       и        неэффективного

письменного сообщения;

—      Специфика     передачи      информации     в      письменной

коммуникации;

—      Специфика переписки по электронной почте.

2. ПРИНЦИПЫ И ТЕХНОЛОГИЯ СОЗДАНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ СООБЩЕНИЙ—     Предмет и цели переписки: классификация писем по тематике, функциональным и структурным признакам;

—     Определение соответствующей структуры текста;

—     Особенности языка и стиля деловых писем: краткость, точность формулировок и однозначность толкования, особенности словоупотребления;

—      Речевые обороты, характерные для деловой переписки и особенности синтаксических конструкций.

3. ВИДЫ И ЖАНРЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ—      Внутренняя        переписка:        докладные,        служебные,

объяснительные записки и т. д.: характеристика, особенности текста;

—     Использование стандартных формул (клише) для внутренней переписки;

—      Внешняя переписка: разновидности писем, характеристика, особенности текста, использование стандартных языковых форм (клише);

—     Коммерческие письма (письмо-запрос, оферта, письмо- претензия, ответы);

—      Деловые письма (сопроводительное, гарантийное письмо, напоминание, подтверждение, просьба, требование, отказ и т.п.);

—     Нерегламентированные             письма              (рекламные, информационные, письмо-претензия, поздравительные и

т.д.).

4. ТРЕБОВАНИЯ К ТЕКСТУ ПИСЬМА—      Особенности композиции делового письма;

—     Требования к языку и стилю делового письма: употребление специальной лексики, сокращённых слов;

—     Построение словосочетаний и предложений;

—     Стилистические принципы оформления текста;

—     Пространственное расположение и зрительное восприятие информации;

—     Анализ типичных ошибок (лексических, грамматических, логических).

5. ПРАКТИКУМ ПО СОСТАВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ—     Коммерческое письмо, деловое письмо, нерегламентированное письмо, деловое личное письмо, проблемное письмо, докладная записка;

—     Редактирование письма;

—     Разбор вариантов, предлагаемых слушателям, анализ типичных ошибок.