Блок 9. Продажи

Тренинговые программы Best T&D Group

Содержание

Тематический блокНазвание тренинга
9ПРОДАЖИ9.1 «Холодные звонки»
  9.2 Активные продажи
  9.3 Продажи и развитие ключевых клиентов
  9.4 Продажи по методу SPIN: Большие продажи
  9.5 Маркетинг и продажи

 

Представленные ниже программы тренингов могут быть реализованы как целостная комплексная программа для одной группы (в течение определенного календарного периода), так и как самостоятельные тренинги (модульно) - для групп соответствующего уровня подготовки.

Реализация любой из тренинговых программ, представленных в Блоке 9. «Продажи», состоит из 3-х основных этапов:

  1. Предтренинговая подготовка;
  2. Проведение тренинговой программы;
  3. Посттренинговая поддержка.

Представленные тренинговые программы:

  • являются рекомендуемыми, могут быть адаптированы и дополнены под индивидуальный запрос Клиента с учетом специфики бизнеса и целевой аудитории обучения;
  • проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера-консультанта с участниками, включают в себя большое количество примеров и практических заданий;
  • предусматривают возможность отработки новых инструментов на примере кейсов из реальной практики Клиента.

Распределение времени в структуре тренинговых программ:

30% - Теоретический материал;

40% - Упражнения, кейсы;

20% - Работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров;

10% - Консультации по вопросам слушателей на тему тренинга.

9.1 "Холодные звонки"

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня

Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга: дать представление о специфике «холодных звонков» и отработать навыки назначения встреч с потенциальными клиентами.

По окончании тренинга участники смогут:

Грамотно готовиться к осуществлению «холодных звонков»;

Находить эффективные выходы в различных ситуациях при преодолении секретарского барьера;

Удерживать инициативу в переговорном процессе и назначении встречи с лицом, принимающим решение.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОКСОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. ТЕХНОЛОГИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ—      Специфика телефонных продаж: что такое «холодный звонок»?

—     Основные этапы продаж по телефону и задачи каждого этапа;

—     Что мы продаем по телефону?

—     Основная цель холодного звонка.

2. ПОДГОТОВКА К «ХОЛОДНЫМ ЗВОНКАМ»—     Значение подготовки для эффективного телефонного контакта;

—     Определение целевой аудитории и потенциальных потребностей клиентов;

—     Конкурентный анализ вашего предложения;

—     Определение наиболее эффективных стратегий ведения разговора в соответствии с возможными реакциями клиента на звонок;

—     Эмоциональный настрой на звонок;

—     Влияние голосовых характеристик на восприятие делового партнера;

—     Приемы подготовки голоса к работе и управление голосом, как инструментом усиления вербального сообщения.

3. СЕКРЕТАРСКИЙ БАРЬЕР И СПОСОБЫ ЕГО ПРЕОДОЛЕНИЯ—     Причины возникновения секретарского барьера;

—     Какие вопросы задает секретарь и как на них отвечать?

—     Основные ошибки начала разговора (слова, формулировки, интонации);

—     Типы секретарей: стратегии, приемы и методы работы с ними;

—      Сценарное планирование разговора с секретарем в различных ситуациях;

— Способы мотивирования секретаря к сотрудничеству и работа с возражениями.

4. ПЕРЕГОВОРЫ С ЛПР И НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ—     Установления контакта и создание первоначального интереса;

—     Преодоление сопротивления и работа в ситуации прямого отказа;

—     Техники активного слушания и техники подстройки;

—      Вопросы, как инструмент управления беседой и инициирования клиента к разговору;

—      Способы усиления ценности предложения и взаимодействия: «продажа» встречи;

—     Работа с реакциями клиента: определение сомнений и преодоление возражений;

—     Завершение телефонного контакта: подведение итогов, если клиент сказал «да» и если клиент сказал «нет»;

—      Создание контекста для последующего общения.

9.2 "Активные продажи"

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня

Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга: развить навыки активных продаж при работе с частными клиентами.

По окончании тренинга участники смогут:

Уверено устанавливать контакт с клиентами при осуществлении активных продаж;

Выявлять потребность клиента и презентовать услуги компании используя «язык выгод»;

Удерживать инициативу в переговорном процессе и эффективно завершать сделку.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОКСОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. ПРИНЦИПЫ И ПРАВИЛА АКТИВНЫХ ПРОДАЖ—      Приемы построения бизнеса от клиента (международный и российский опыт);

—      Факторы потери и завоевания Клиента: имиджевые характеристики компании в глазах клиента;

—      Преимущества клиентоориентированного подхода и отличия от товароориентированного подхода в продажах.

—      Алгоритм продаж.

2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ—     Имидж сотрудника как составляющая успешной продажи продуктов Компании;

—     Невербальная составляющая установления контакта: улыбка, жесты, мимика, контакт глаз и др.

—     Вербальная       составляющая:       стандартные       фразы,

направленные на создание дружелюбной атмосферы беседы.

3. ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА—     Выявление потребностей клиента - как этап продажи. Критерии результата данного этапа.

—     Постановка правильных вопросов для уточнения и формирования потребностей, а также для уточнения запроса потенциального клиента;

—     Как грамотно задать важные вопросы;

—     Как, по ключевым словам, ответов клиента распознать его ведущие потребности;

—     Если клиент лидирует: техника сохранения инициативы в беседе.

4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ КОМПАНИИ—     Характеристики, преимущества и выгоды продуктов Компании;

—     Правила представления продуктов на языке клиента — как представлять выгоды;

—     Как «отстроиться» от конкурента:

J Основные принципы построения презентации в зависимости от потребностей клиентов;

J Различные виды презентации себя, компании, продукта в зависимости от клиента;

J Техники аргументации;

J Умение            устанавливать        соответствие        между

признаками услуги и целями клиента.

—     Создание       и       отработка       речевых      формулировок

презентации.

5. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ—     Причины возникновения возражений;

—     Как отличить отговорку от возражения;

—     Виды возражений и соответствующие методы их эффективного преодоления;

—     Способы профилактики возражений;

—     «Банк возражений».

6. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА—     Правила подтверждения договорённостей на различных этапах завершения сделки;

—     Процесс переговоров о цене;

—     «Упаковка» цены и эффективный торг;

—     Скидки и бонусы;

—     Типичные ошибки при предоставлении клиентам скидок;

— Эффективные способы завершения контакта.

9.3 "Продажи и развитие ключевых клиентов"

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня

Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга: усовершенствовать навыки продаж и развить навыки работы с ключевыми клиентами.

По окончании тренинга участники смогут:

Определить своих ключевых клиентов и оценить потенциальных и существующих клиентов;

Определить, что необходимо для развития ключевых клиентов;

Проанализировать сложности, которые могут возникать, и разработать конкретный план для развития Ключевых Клиентов.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОКСОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОДАЖ—      Ключевые клиенты - кто они?

—      Принцип обратного планирования;

—     Трехмерная платформа продаж;

—      Клиенты, перспективы и контакты;

—      Принцип Парето и распределение времени;

—     Информация о клиентах - профиль клиента.

2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ КЛИЕНТОВ—     АВС-анализ и его преимущества;

—      Практическое применение ABC-анализа;

—     Возможности для развития ключевых клиентов: ценовые, технические, маркетинговые, партнерские, логистические и сервисные;

—     Уровень контакта и удовлетворенность клиента;

—     Действия в отношении групп ВС.

3. ОЦЕНКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ—     Зачем нужна оценка?

—      Критерии и шкала оценки;

—      Оценка позиции, занимаемой собственной компанией в бизнесе ключевого клиента - положение относительно конкурентов, важность продукта и услуг компании для бизнеса клиента;

— Определение приоритетных факторов развития отношений с существующими ключевыми клиентами.

4. ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОТЫ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ—      Индивидуальный план развития ключевого клиента;

—     Анализ ресурсов, которые необходимы для реализации плана;

—     Выбор конкурентной стратегии.

9.4 "Продажи по методу SPIN: Большие продажи"

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня

Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга: усовершенствовать навыки эффективных продаж и взаимодействия с потенциальными клиентами по методу «SPIN» (СПИН).

По окончании тренинга участники смогут:

Освоить методы выявления потребностей потенциальных и реальных клиентов;

Эффективно использовать технику постановки вопросов по методу «SPIN» (СПИН);

Планировать ход развития дальнейшего партнёрства с клиентом.

Содержание программы:

Преимущества товара/услуги; Выгоды товара/услуги.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОКСОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В «ДЛИННЫХ» ПРОДАЖАХ—     Участники процесса продаж;

—      Исследования      Нила Рэкхема           в "Длинных

продажах";

—      Специфика и модель «больших» продаж;

—      Стратегии продаж (сложности и особенности);

—      Стратегия SPIN -продаж (принципы, достоинства, применение);

—      Структура и этапы процесса продажи.

2. УСТАНОВЛЕНИЕ ДОВЕРИТЕЛЬНОГО КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ—      Создание партнерских отношений с клиентом;

—      Подготовка к встрече: планирование возможных проблем и потребностей клиента;

—      Ориентация на цели и задачи клиента;

—      Снятие барьеров коммуникаций: убедительность в общении;

—     Процесс принятия решения о покупке в «больших» продажах;

—     Оценка результативности контакта с клиентом.

3. МОДЕЛЬ СПИН: ОРИЕНТАЦИЯ В КЛИЕНТЕ И ЕГО ПОТРЕБНОСТЯХ—     Портрет клиента: формирование критериев выбора;

—     Пирамида потребностей и понятие «лояльного клиента»;

—     Особенности общения с разными типами клиентов;

—     Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента;

—     Работа с клиентами на стадии исследования потребностей:

«С - этап»: ситуационные вопросы - о фактах, общих сведениях и текущей ситуации у покупателя;

«П - этап»: Проблемные вопросы - о проблемах, трудностях или недовольстве покупателя;

«И - этап»: извлекающие вопросы - о взаимосвязи или последствиях проблем покупателя (дерево последствий);

—     Работа с клиентом на стадии выбора:

«Н - этап»: Направляющие вопросы - о ценности, полезности                           или практичности,

которые       покупатель      воспринимает          в

предлагаемом решении.

—      Сигналы клиента для перехода с этапа на этап в продажах.

4. ТЕХНОЛОГИИ ОПРЕДЕЛЕНИЯ И РАБОТЫ С ЛПР—     Особенности продаж сложных продуктов;

—     ЛРП: уровень его полномочий, определение принадлежности;

—     Возможности «выхода» на лицо, принимающее решение;

—     Классификация ЛПР - по Рекхэму:

Центр восприимчивости;

Центр неудовлетворенности;

Центр власти.

—      Поиск «агента влияния» в компании клиента.

5. ДЕМОНСТРАЦИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ—      Правила эффективной презентации;

—     Конкурентные преимущества компании:

Характеристики товара/услуги;

Преимущества товара/услуги;

Выгоды товара/услуги.

6. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И СОМНЕНИЯМИ КЛИЕНТА—      Что такое возражение клиента;

—      Возражение клиента как скрытая потребность;

—     Алгоритм работы с возражениями;

—      Истинные и ложные возражения: как отличить истинное возражение от ложного?

—     Классификация возражений:

Возражения по цене;

Возражения по продукту;

Возражения по компании;

Возражения по принятию решения о сотрудничестве.

—      Частные формы ответов на возражения: логический

способ,           предъявление          трех          причин,

эмоциональный способ, метафоры/поговорки, ссылка на нормы, сдвиг в прошлое, сдвиг в будущее, сосредоточение на позитиве, смена роли клиента.

—     Ценность, цена, польза:

Соотношение цены и ценности;

Обоснование цены;

Основные правила работы с ценой.

9.5 "Маркетинг и продажи"

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня

Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга: развить компетенции в области личной эффективности и обновить представления о маркетинговых инструментах в продажах.

По окончании тренинга участники смогут:

Использовать маркетинговые инструменты в продажах;

Разнообразить работу с клиентами.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОКСОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. ПРОДАЖИ В СФЕРЕ В2В—      Принципиальные отличия в алгоритме продаж между В2В и В2С;

—     Ключевые компетенции в продажах В2В;

—     Особенности организации работы с клиентом В2В: аналитическая подготовка и разработка сценариев;

—     Лучшие практики В2В в России и мире (примеры);

—     Мотивация клиентов (В2В);

—     Тонкости привлечения и развития клиентов В2В.

2. МАРКЕТИНГ В ПРОДАЖАХ—     Маркетинговое мышление в продажах: про что думать и что делать руководителям;

—      Построение стратегии торгового маркетинга (ТМ) - разбор практических примеров: objective, target, key actions, measures, Visibility, Availability, Profitability;

—     Инструменты ТМ (теория и практика применения);

—     Классификация каналов сбыта, способы развития количества и качества каналов;

—     Инструменты       маркетингового       исследования       и

инструменты        продвижения,        которые         можно

реализовать в продажах.

3. АНАЛИТИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ МАРКЕТИНГА В ПРОДАЖАХ—     Информация, которая нужна для принятия решений в продажах;

—     Способы получения и обработки информации в продажах (модели PIMS и DICE);

—      Планирование в продажах от маркетингового анализа;

—      Проблемы маркетингов в В2В и способы профилактики;

—     Акции стимулирования активности клиентов: лучшие и неработающие примеры;

—     Способы стимулирования продавцов;

—     Чему учить продающий персонал с точки зрения маркетинга.

4. ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА—     Классификация инструментов;

—     Связь целей компании и предлагаемых к работе инструментов маркетинга;

—     Способы профессионального развития в маркетинге и продажах;

—     Как маркетинговые инструменты могут помочь в проектах участников.