Тренинговые программы Best T&D Group
Содержание
№ | Тематический блок | Название тренинга |
7 | ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ | 7.1 Эффективная коммуникация |
7.2 Коммуникативная компетентность (Модель DiSC) | ||
7.3 Управление конфликтами | ||
7.4 Ассертивное поведение и противостояние манипуляциям | ||
7.5 Сервис и клиентоориентированность | ||
7.6 Письменная коммуникация |
Представленные ниже программы тренингов могут быть реализованы как целостная комплексная программа для одной группы (в течение определенного календарного периода), так и как самостоятельные тренинги (модульно) - для групп соответствующего уровня подготовки.
Реализация любой из тренинговых программ, представленных в Блоке 7. «Деловая коммуникация», состоит из 3-х основных этапов:
- Предтренинговая подготовка;
- Проведение тренинговой программы;
- Посттренинговая поддержка.
Представленные тренинговые программы:
- являются рекомендуемыми, могут быть адаптированы и дополнены под индивидуальный запрос Клиента с учетом специфики бизнеса и целевой аудитории обучения;
- проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера-консультанта с участниками, включают в себя большое количество примеров и практических заданий;
- предусматривают возможность отработки новых инструментов на примере кейсов из реальной практики Клиента.
Распределение времени в структуре тренинговых программ:
30% - Теоретический материал;
40% - Упражнения, кейсы;
20% - Работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров;
10% - Консультации по вопросам слушателей на тему тренинга.
7.1 "Эффективная коммуникация"
Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня
Рекомендуемое количество участников: до 16 человек
Цель тренинга: развить и усовершенствовать коммуникативные навыки для эффективной работы с деловыми партнерами и коллегами по работе.
По окончании тренинга участники смогут:
—Освоить основы коммуникативной компетентности;
—Сформировать представление о ключевых умениях и техниках эффективного делового общения;
—Использовать полученные знания в коммуникации с деловыми партнерами и коллегами по работе.
Содержание программы:
ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК | СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА |
1. КОММУНИКАЦИИ В БИЗНЕСЕ | — Коммуникативная компетентность, и ее значение в ежедневной работе руководителя: постановка задач и мотивация, проведение совещаний, управление конфликтными ситуациями, представление интересов подразделения на «внутреннем рынке» компании; — «Эмоциональный интеллект» - слагаемые психологической культуры и коммуникативной компетентности руководителя; — Личный авторитет, психологическая атмосфера и отношения внутри подразделения как индикаторы коммуникативной компетентности и личностной зрелости руководителя. |
2. СТРУКТУРА ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ | — Восприятие, обмен информацией и взаимодействие, как ключевые составляющие общения. — «Языки» общения: вербальный, невербальный и паравербальный - их использование в деловых коммуникациях; — Как использовать разные языки общения для понимания других людей и для формирования благоприятного впечатления? |
3. КЛЮЧЕВЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ УМЕНИЯ | — Техники активного слушания: как избежать искажения информации в процессе коммуникации? — Роль продуктивных вопросов в деловом общении: умение эффективно собирать информацию; — Вопросы как средство управления ситуацией, как способ выразить своё несогласие, заинтересованность; |
4. ПЕРЕГОВОРЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ | — Ключевые понятия переговорного процесса: как научиться видеть и понимать разницу между предъявляемой позицией и реальными интересами сторон? — Стратегии переговоров: плюсы и минусы различных стратегий; — Различия стратегий партнеров по переговорам, анализ факторов, влияющих на выбор стратегии. — Этапы и логика переговорного процесса: как правильно формулировать цели и ожидаемые результаты переговоров, планировать ход переговоров, собирать необходимую информацию, разрабатывать варианты соглашений и эффективные пути достижения договоренностей. |
5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ | — Публичные выступления в работе руководителя: презентация планов и подведение итогов на рабочем совещании, представление результатов работы подразделения для вышестоящего руководства, информирование команды о предстоящих изменениях; — Специфика презентации как формы информационного сообщения; — Подготовка к презентации и структура логического убеждения; — Самопрезентация и имидж выступающего: навыки вхождения в контакт с аудиторией; — Организация обратной связи и ответы на вопросы аудитории. |
7.2 "Коммуникативная компетентность" (На примере Модели DISC)
Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня
Рекомендуемое количество участников: до 16 человек
Цель тренинга: развить и усовершенствовать коммуникативные навыки для эффективной работы с деловыми партнерами и коллегами по работе на примере Модели DISC.
По окончании тренинга участники смогут:
—Осознать важность развития коммуникативных навыков в работе с деловыми партнерами и коллегами для достижения бизнес-результатов;
—Приобрести структурированное понимание основных принципов МоДели DISC и получить практические навыки ее применения в своей профессиональной деятельности;
—Сформировать понимание индивидуальных особенностей различных стилей поведения DISC;
—Определить сильные стороны и дефициты в профессиональном позиционировании руководителя при адаптации различных стилей DISC;
—Продемонстрировать клиентоориентированный подход и конструктивное влияние в продажах с учетом типологии DISC;
—Закрепить знания при взаимодействии в сложных ситуациях и развитии доверительных отношений с деловыми партнерами и коллегами по работе.
Содержание программы:
ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК | СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА |
1. КОММУНИКАЦИЯ И ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СТИЛЕЙ ПОВЕДЕНИЯ DiSC | — Понятия коммуникативной и эмоциональной компетентности; — Важность коммуникаций для установления позитивных отношений с деловыми партнерами и коллегами по работе; — DiSC: что важно знать об основах модели? — Осмысление характеристик своего стиля DiSC (на основании раннее пройденного теста) и выяснение характеристик остальных стилей DiSC: ведущая и поддерживающие характеристики поведения; — Как проявляется злоупотребление индивидуальными сильными качествами. |
2. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ И АДАПТАЦИЯ РАЗЛИЧНЫХ СТИЛЕЙ DiSC | —Профессиональное позиционирование руководителя: —Типы коллег (партнеров), с которыми вам нравится работать; —Типы коллег (партнеров), которых вы предпочитаете избегать. —Особенности взаимодействия с каждым из стилей: совместимость и реакция; —Использование определение типов стилей DiSC на практике; —Распознавание неприемлемых и непродуктивных подходов к общению; —Способы более эффективного общения с каждым из стилей. |
3. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД И КОНСТРУКТИВНОЕ ВЛИЯНИЕ В ПРОДАЖАХ С УЧЕТОМ ТИПОЛОГИИ DiSC | —Выработка индивидуального подхода к различным клиентам (партнерам) на примерах имеющейся маркетинговой поддержки и инструментов управления; —Способы и приёмы конструктивного влияния на разных этапах процесса продаж с учетом типологии DISC: —установление контакта; —выявление потребностей; —презентация; —работа с возражениями; —завершение сделки. —Инструменты наиболее эффективной работы с клиентами различных типов по DISC в процессе работы с возражениями: —выяснение позиций; —выдвижение предложений. |
4. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ И РАЗВИТИЕ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ | —Стиль руководства и его влияние на особенности коммуникации: выбор оптимального стиля, создание и развитие доверительных отношений; —Сложные ситуации взаимодействия и сохранение доверительных отношений: —способы управления конфликтами, позволяющие сохранить авторитет; —стратегии общения по модели DiSC; —методы конструктивного убеждения и отстаивания своей позиции. —Как взаимодействовать в стратегии Win-Win внутри своей компании и с деловыми партнерами. |
7.3 "Управление конфликтами"
Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня
Рекомендуемое количество участников: до 16 человек
Цель тренинга: формирование, развитие и закрепление навыков грамотного и позитивного управления конфликтами.
По окончании тренинга участники смогут:
—Определять тип конфликта и выбирать оптимальный способ решения конфликтной ситуации;
—Использовать методы поиска оптимальных решений в конфликте, приемы предотвращения конфликтов с коллегами, партнерами по бизнесу, клиентами;
—Управлять эмоциональной составляющей конфликта.
Содержание программы:
ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК | СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА |
1. КОНФЛИКТ КАК ТИП ТРУДНЫХ СИТУАЦИЙ | — Понятие конфликта; — Неизбежность и польза конфликта; — Структуры конфликтных ситуации; — Причины возникновения конфликтов; — Динамика развития конфликтной ситуации и конфликта; — Позиции и интересы в конфликте; — Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта; — Конструктивные и деструктивные установки и способы поведения в конфликте: стереотипы восприятия конфликта, способы их обнаружения и устранения; — Ролевые позиции в конфликте: позиции участника, наблюдателя и арбитра. |
2. ПРИНЦИПЫ И ТЕХНОЛОГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА | — Оценка соотношения ресурсов конфликтующих сторон: как правильно выбрать стратегию взаимодействия в конфликте? — Этапы разрешения конфликта; — Техника партнерского общения при разрешении конфликта; — Выработка взаимовыгодных предложений. |
3. СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ | — Выиграть или проиграть: третьего не дано? — Агрессивный и попустительский стили поведения в конфликте; — Конфликт и агрессия: основа управления эмоциональными состояниями; — Индивидуальные ролевые (стилевые) наборы участников тренинга. |
4. ПРИЕМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПОВЕДЕНИЕ ОППОНЕНТА | — Уверенная защита своих прав: уверенная просьба, уверенный отказ, аргументация своей позиции; — Приемы конструктивной критики при разрешении конфликтных ситуаций; — Принципы влияния на человека; — Техники противостояния манипуляции. |
5. ПРИНЦИПЫ И ТЕХНОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ С НЕГАТИВНО НАСТРОЕННЫМ ЧЕЛОВЕКОМ | — Собственное отношение к вербальной агрессии; — Техники отработки эмоциональной агрессии; — Управление собственным эмоциональным состоянием; — Как эффективно реагировать на стресс? |
6. МЕДИАЦИЯ (ПОСРЕДНИЧЕСТВО) В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ | — Моделирование позиции медиатора в межличностном конфликте. —Персона и функция медиатора в конфликтной ситуации; —Функции и техники медиатора конфликта; |
7.4 "Ассертивное поведение и противостояние манипуляциям"
Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня
Рекомендуемое количество участников: до 16 человек
Цель тренинга: формирование навыков уверенного и убеждающего поведения в сложных ситуациях.
По окончании тренинга участники смогут:
—Сформировать представление о ключевых умениях и техниках ассертивного поведения в сложных манипулятивных ситуациях;
—Распознавать различные ролевые позиции в ситуации влияния и находить эффективные способы дальнейшего взаимодействия;
—Использовать полученные знания в коммуникации с деловыми партнерами и коллегами по работе.
Содержание программы:
ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК | СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА |
1. АССЕРТИВНОСТЬ И МАНИПУЛЯЦИИ | — Понятийный аппарат: принципы и отличительные признаки ассертивного поведения; — Источники уверенного поведения и ресурсы развития; — Ассертивное поведение в бизнес-контексте: способы противостояния агрессии и манипуляциям; — Критерии манипуляций: механизмы возникновения манипулятивных ловушек; — Проблемное поле участников группы. |
2. КЛЮЧЕВЫЕ СТРАТЕГИИ ВЛИЯНИЯ | — Технология анализа ситуаций влияния; — Использование ролевых позиций в ситуации влияния: — Доминантная позиция; — Зависимая позиция; — Позиция «на равных». — Реализация ресурсных ролей, которые усиливают силу позиции, повышают веру в успех, настраивают на конструктивное отношение к партнеру; — Барьеры на пути достижения договоренностей и способы их преодоления; — Снятие «помех» в коммуникации; — Анализ невербального поведения; — Накопление потенциала согласия с партнером. |
3. РАБОТА С ЭМОЦИЯМИ | — Эмоциональное состояние как ответ на агрессивное влияние и манипулятивное воздействие; — Эмоциональные индикаторы манипуляций; — Мониторинг эмоций - тренировка навыка психологической наблюдательности. |
4. ПРОТИВОСТОЯНИЕ ДАВЛЕНИЮ И МАНИПУЛЯЦИЯМ | — Наиболее распространенные типы манипуляций; — Способы «распознавания» манипуляций; — Типичные реакции на манипуляцию; — Основные технологии противостояния манипуляциям: — Техника бесконечного уточнения; — Техника внешнего согласия, или «наведения тумана»; — Техника испорченной пластинки; — Техника английского профессора. — Ключевые принципы взаимодействия с агрессивным партнером; — Ключевые принципы взаимодействия с манипулятивным партнером. |
5. ТЕХНИКА ИНФОРМАЦИОННОГО ДИАЛОГА. | — Ролевая модель Э. Берна; — Выбор позиции общения как профилактика конфликтной ситуации; — Ситуации «Просьба», «Отказ» - типичные ошибки и эффективные технологии. |
7.5 "Сервис и клиентоориентированность"
Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня
Рекомендуемое количество участников: до 16 человек
Цель тренинга: сформировать представление о сервисе и современных подходах к созданию сервисной культуры, также повысить вовлеченность и ответственность сотрудников в развитии клиентоориентированного подхода.
По окончании тренинга участники смогут:
—Сформировать представление о ключевых требованиях в сервисе и клиентоориентированном подходе;
—Определить личные зоны ответственности и области влияния в формировании клиентоориентированного подхода;
—Использовать полученные знания в коммуникации с деловыми партнерами.
Содержание программы:
ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК | СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА |
1. БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС: КАК ПОЯВЛЯЮТСЯ ПРИВЕРЖЕНЦЫ? | — Формула безупречного сервиса; — Формула впечатлений клиента; — Понятия: удовлетворённость, лояльность, приверженность; — Понятия: внутренний и внешний Клиент. |
2. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ И ГЛОБАЛЬНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ В МИРЕ СЕРВИСА | — Ожидания и требования Клиентов к работе: вчера, сегодня, завтра; — Дизайн-мышление, как инструмент создания сервиса нового уровня; — Эмпатия, как ключевой элемент в формировании сервисного поведения; — Карта эмпатии клиента. |
3. УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД? | — 5 ключевых компонентов клиентоориентированного подхода: бизнес-процесс, персонал, отношения с клиентом, продукт/услуга, правила/стандарты; — Модель сервисных компетенций сотрудника; — Зоны ответственности и области влияния руководителя подразделения в создании клиентоориентированного подхода. |
4. РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ: КАК СОЗДАТЬ, РАЗВИВАТЬ И ПОДДЕРЖИВАТЬ КУЛЬТУРУ В СВОЕМ ПОДРАЗДЕЛЕНИИ? | — Как создавать, развивать и поддерживать сервисную культуру в своем подразделении? — Матрица безупречного сервиса (индикаторы поведения сотрудника для достижения WOW! эффекта); — Руководитель, как ролевая модель сервисной культуры подразделения; — Ежедневные задачи руководителя в формировании сервисной культуры. |
5. ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМ ПОВЕДЕНИЕМ СОТРУДНИКА | — Как достичь клиентоориентированного подхода от каждого участника команды? — 3 уровня проявления сервиса: поведение, установки, ценности; — Технология трансляции ценностей клиентоориентированного подхода; — Создание мероприятий по «пропаганде» клиентоориентированного подхода; — Эффективная аргументация в формировании установок. |
7.6 "Письменная коммуникация"
Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня
Рекомендуемое количество участников: до 16 человек
Цель тренинга: дать представление о специфике и структуре письменной деловой коммуникации.
По окончании тренинга участники смогут:
—Сформировать понимание «Делового стиля» при ведении переписки;
—Развитие и закрепить практические навыки составления текстов с учетом различных целей;
—Выработать эффективный шаблонов письменного общения.
Содержание программы:
ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК | СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА |
1. РОЛЬ ПИСЬМЕННОЙ КОММУНИКАЦИИ В СОВРЕМЕННОМ БИЗНЕСЕ | — Своеобразие письменной коммуникации и ее отличие от других форм делового общения; — Характеристики эффективного и неэффективного письменного сообщения; — Специфика передачи информации в письменной коммуникации; — Специфика переписки по электронной почте. |
2. ПРИНЦИПЫ И ТЕХНОЛОГИЯ СОЗДАНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ СООБЩЕНИЙ | — Предмет и цели переписки: классификация писем по тематике, функциональным и структурным признакам; — Определение соответствующей структуры текста; — Особенности языка и стиля деловых писем: краткость, точность формулировок и однозначность толкования, особенности словоупотребления; — Речевые обороты, характерные для деловой переписки и особенности синтаксических конструкций. |
3. ВИДЫ И ЖАНРЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ | — Внутренняя переписка: докладные, служебные, объяснительные записки и т. д.: характеристика, особенности текста; — Использование стандартных формул (клише) для внутренней переписки; — Внешняя переписка: разновидности писем, характеристика, особенности текста, использование стандартных языковых форм (клише); — Коммерческие письма (письмо-запрос, оферта, письмо- претензия, ответы); — Деловые письма (сопроводительное, гарантийное письмо, напоминание, подтверждение, просьба, требование, отказ и т.п.); — Нерегламентированные письма (рекламные, информационные, письмо-претензия, поздравительные и т.д.). |
4. ТРЕБОВАНИЯ К ТЕКСТУ ПИСЬМА | — Особенности композиции делового письма; — Требования к языку и стилю делового письма: употребление специальной лексики, сокращённых слов; — Построение словосочетаний и предложений; — Стилистические принципы оформления текста; — Пространственное расположение и зрительное восприятие информации; — Анализ типичных ошибок (лексических, грамматических, логических). |
5. ПРАКТИКУМ ПО СОСТАВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ | — Коммерческое письмо, деловое письмо, нерегламентированное письмо, деловое личное письмо, проблемное письмо, докладная записка; — Редактирование письма; — Разбор вариантов, предлагаемых слушателям, анализ типичных ошибок. |