ежедневной работе руководителя: постановка задач и мотивация,       проведение       совещаний,       управление

конфликтными ситуациями, представление интересов подразделения на «внутреннем рынке» компании;

—      «Эмоциональный интеллект» - слагаемые психологической

культуры         и         коммуникативной        компетентности

руководителя;

—      Личный авторитет, психологическая атмосфера и отношения внутри подразделения как индикаторы коммуникативной компетентности и личностной зрелости руководителя.

—       «Языки» общения: вербальный, невербальный и паравербальный - их использование в деловых коммуникациях;

—       Как использовать разные языки общения для понимания других людей и для формирования благоприятного впечатления?

—      Роль продуктивных вопросов в деловом общении: умение эффективно собирать информацию;

—      Вопросы как средство управления ситуацией, как способ выразить своё несогласие, заинтересованность;
— Правила передачи информации без потерь и искажений.

—     Стратегии переговоров: плюсы и минусы различных стратегий;

—     Различия стратегий партнеров по переговорам, анализ факторов, влияющих на выбор стратегии.

—     Этапы и логика переговорного процесса: как правильно

формулировать       цели      и      ожидаемые      результаты

переговоров, планировать ход переговоров, собирать необходимую информацию, разрабатывать варианты соглашений       и       эффективные       пути       достижения

договоренностей.

презентация планов и подведение итогов на рабочем совещании,        представление        результатов        работы

подразделения       для        вышестоящего       руководства,

информирование команды о предстоящих изменениях;

—     Специфика презентации как формы информационного сообщения;

—      Подготовка к презентации и структура логического убеждения;

—     Самопрезентация и имидж выступающего: навыки вхождения в контакт с аудиторией;

—     Организация обратной связи и ответы на вопросы аудитории.

компетентности;

—     Важность коммуникаций для установления позитивных отношений с деловыми партнерами и коллегами по работе;

—     DiSC: что важно знать об основах модели?

—     Осмысление характеристик своего стиля DiSC (на основании раннее пройденного теста) и выяснение характеристик остальных стилей DiSC: ведущая и поддерживающие характеристики поведения;

—     Как проявляется злоупотребление индивидуальными сильными качествами.

—Типы коллег (партнеров), с которыми вам нравится работать;

—Типы коллег (партнеров), которых вы предпочитаете избегать.

—Особенности взаимодействия с каждым из стилей: совместимость и реакция;

—Использование определение типов стилей DiSC на практике;

—Распознавание       неприемлемых      и       непродуктивных

подходов к общению;

—Способы более эффективного общения с каждым из стилей.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД И КОНСТРУКТИВНОЕ ВЛИЯНИЕ В ПРОДАЖАХ С УЧЕТОМ ТИПОЛОГИИ DiSC

клиентам (партнерам) на                примерах имеющейся

маркетинговой поддержки и инструментов управления;

—Способы и приёмы конструктивного влияния на разных этапах процесса продаж с учетом типологии DISC:

—установление контакта;

—выявление потребностей;

—презентация;

—работа с возражениями;

—завершение сделки.

—Инструменты наиболее эффективной работы с клиентами

различных       типов        по DISC        в процессе        работы

с возражениями:

—выяснение позиций;

—выдвижение предложений.

СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ И РАЗВИТИЕ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ

—Сложные ситуации взаимодействия и сохранение доверительных отношений:

—способы управления конфликтами, позволяющие сохранить авторитет;

—стратегии общения по модели DiSC;

—методы конструктивного убеждения и отстаивания своей позиции.

—Как взаимодействовать в стратегии Win-Win внутри своей компании и с деловыми партнерами.

—      Неизбежность и польза конфликта;

—     Структуры конфликтных ситуации;

—      Причины возникновения конфликтов;

—     Динамика развития конфликтной ситуации и конфликта;

—      Позиции и интересы в конфликте;

—      Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта;

—     Конструктивные и деструктивные установки и способы поведения в конфликте: стереотипы восприятия конфликта, способы их обнаружения и устранения;

—     Ролевые позиции в конфликте: позиции участника, наблюдателя и арбитра.

—     Этапы разрешения конфликта;

—     Техника партнерского общения при разрешении конфликта;

—     Выработка взаимовыгодных предложений.

—     Агрессивный и попустительский стили поведения в конфликте;

—     Конфликт и агрессия: основа управления эмоциональными состояниями;

—     Индивидуальные ролевые (стилевые) наборы участников тренинга.

—     Приемы конструктивной критики при разрешении конфликтных ситуаций;

—      Принципы влияния на человека;

—     Техники противостояния манипуляции.

—     Техники отработки эмоциональной агрессии;

—     Управление собственным эмоциональным состоянием;

—     Как эффективно реагировать на стресс?

—      Источники уверенного поведения и ресурсы развития;

—     Ассертивное поведение в бизнес-контексте: способы противостояния агрессии и манипуляциям;

—     Критерии манипуляций: механизмы возникновения манипулятивных ловушек;

—     Проблемное поле участников группы.

—      Использование ролевых позиций в ситуации влияния:

— Доминантная позиция;

— Зависимая позиция;

— Позиция «на равных».

—      Реализация ресурсных ролей, которые усиливают силу позиции, повышают веру в успех, настраивают на конструктивное отношение к партнеру;

—     Барьеры на пути достижения договоренностей и способы их преодоления;
— Технологии, повышающие эффективность влияния: - Инструменты удержания инициативы;

— Снятие «помех» в коммуникации;

— Анализ невербального поведения;

— Накопление потенциала согласия с партнером.

—     Эмоциональные индикаторы манипуляций;

—      Мониторинг эмоций - тренировка навыка психологической наблюдательности.

—      Способы «распознавания» манипуляций;

—     Типичные реакции на манипуляцию;

—     Основные технологии противостояния манипуляциям:

— Техника бесконечного уточнения;

— Техника внешнего согласия, или «наведения тумана»;

— Техника испорченной пластинки;

— Техника английского профессора.

—     Ключевые принципы взаимодействия с агрессивным партнером;

—     Ключевые принципы взаимодействия с манипулятивным партнером.

ИНФОРМАЦИОННОГО ДИАЛОГА.

—     Выбор позиции общения как профилактика конфликтной ситуации;

—      Ситуации «Просьба», «Отказ» - типичные ошибки и эффективные технологии.

—      Формула впечатлений клиента;

—     Понятия: удовлетворённость, лояльность, приверженность;

—     Понятия: внутренний и внешний Клиент.

—     Дизайн-мышление, как инструмент создания сервиса нового уровня;

—     Эмпатия, как ключевой элемент в формировании сервисного поведения;

—     Карта эмпатии клиента.

подхода:      бизнес-процесс, персонал, отношения с

клиентом, продукт/услуга, правила/стандарты;

—      Модель сервисных компетенций сотрудника;

—      Зоны ответственности и области влияния руководителя подразделения в создании клиентоориентированного подхода.

—     Матрица безупречного сервиса (индикаторы поведения сотрудника для достижения WOW! эффекта);

—     Руководитель, как ролевая модель сервисной культуры подразделения;

—     Ежедневные задачи руководителя в формировании сервисной культуры.

—     3 уровня проявления сервиса: поведение, установки, ценности;

—     Технология                       трансляции                       ценностей

клиентоориентированного подхода;

—      Создание           мероприятий            по            «пропаганде»

клиентоориентированного подхода;

—     Эффективная аргументация в формировании установок.

—     Характеристики       эффективного       и        неэффективного

письменного сообщения;

—      Специфика     передачи      информации     в      письменной

коммуникации;

—      Специфика переписки по электронной почте.

—     Определение соответствующей структуры текста;

—     Особенности языка и стиля деловых писем: краткость, точность формулировок и однозначность толкования, особенности словоупотребления;

—      Речевые обороты, характерные для деловой переписки и особенности синтаксических конструкций.

объяснительные записки и т. д.: характеристика, особенности текста;

—     Использование стандартных формул (клише) для внутренней переписки;

—      Внешняя переписка: разновидности писем, характеристика, особенности текста, использование стандартных языковых форм (клише);

—     Коммерческие письма (письмо-запрос, оферта, письмо- претензия, ответы);

—      Деловые письма (сопроводительное, гарантийное письмо, напоминание, подтверждение, просьба, требование, отказ и т.п.);

—     Нерегламентированные             письма              (рекламные, информационные, письмо-претензия, поздравительные и

т.д.).

—     Требования к языку и стилю делового письма: употребление специальной лексики, сокращённых слов;

—     Построение словосочетаний и предложений;

—     Стилистические принципы оформления текста;

—     Пространственное расположение и зрительное восприятие информации;

—     Анализ типичных ошибок (лексических, грамматических, логических).

—     Редактирование письма;

—     Разбор вариантов, предлагаемых слушателям, анализ типичных ошибок.