Блок 9. Продажи

Тренинговые программы Best T&D Group

Содержание

№ Тематический блок Название тренинга
9 ПРОДАЖИ 9.1 «Холодные звонки»
9.2 Активные продажи
9.3 Продажи и развитие ключевых клиентов
9.4 Продажи по методу SPIN: Большие продажи
9.5 Маркетинг и продажи
9.6 Основы эффективных B2B продаж
9.7 Экспертные B2B продажи: ценностный подход

 

Представленные ниже программы тренингов могут быть реализованы как целостная комплексная программа для одной группы (в течение определенного календарного периода), так и как самостоятельные тренинги (модульно) — для групп соответствующего уровня подготовки.

Реализация любой из тренинговых программ, представленных в Блоке 9. «Продажи», состоит из 3-х основных этапов:

  • Предтренинговая подготовка;
  • Проведение тренинговой программы;
  • Посттренинговая поддержка.

Представленные тренинговые программы:

  • являются рекомендуемыми, могут быть адаптированы и дополнены под индивидуальный запрос Клиента с учетом специфики бизнеса и целевой аудитории обучения;
  • проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера-консультанта с участниками, включают в себя большое количество примеров и практических заданий;
  • предусматривают возможность отработки новых инструментов на примере кейсов из реальной практики Клиента.

Распределение времени в структуре тренинговых программ:

30% — Теоретический материал;
40% — Упражнения, кейсы;
20% — Работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров;
10% — Консультации по вопросам слушателей на тему тренинга.

9.1 Программа тренинга
«Холодные звонки»

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня

Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга:

  • дать представление о специфике «холодных звонков» и отработать навыки назначения встреч с потенциальными клиентами.

По окончании тренинга участники смогут:

  • Грамотно готовиться к осуществлению «холодных звонков»;
  • Находить эффективные выходы в различных ситуациях при преодолении секретарского барьера;
  • Удерживать инициативу в переговорном процессе и назначении встречи с лицом, принимающим решение.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. ТЕХНОЛОГИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ
  • Специфика телефонных продаж: что такое «холодный звонок»?
  • Основные этапы продаж по телефону и задачи каждого этапа;
  • Что мы продаем по телефону?
  • Основная цель холодного звонка.
2. ПОДГОТОВКА К «ХОЛОДНЫМ ЗВОНКАМ»
  • Значение подготовки для эффективного телефонного контакта;
  • Определение целевой аудитории и потенциальных потребностей клиентов;
  • Конкурентный анализ вашего предложения;
  • Определение наиболее эффективных стратегий ведения разговора в соответствии с возможными реакциями клиента на звонок;
  • Эмоциональный настрой на звонок;
  • Влияние голосовых характеристик на восприятие делового партнера;
  • Приемы подготовки голоса к работе и управление голосом, как инструментом усиления вербального сообщения.
3. СЕКРЕТАРСКИЙ БАРЬЕР И СПОСОБЫ ЕГО ПРЕОДОЛЕНИЯ
  • Причины возникновения секретарского барьера;
  • Какие вопросы задает секретарь и как на них отвечать?
  • Основные ошибки начала разговора (слова, формулировки, интонации);
  • Типы секретарей: стратегии, приемы и методы работы с ними;
  • Сценарное планирование разговора с секретарем в различных ситуациях;
  • Способы мотивирования секретаря к сотрудничеству и работа с возражениями.
4. ПЕРЕГОВОРЫ С ЛПР И НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ
  • Установления контакта и создание первоначального интереса;
  • Преодоление сопротивления и работа в ситуации прямого отказа;
  • Техники активного слушания и техники подстройки;
  • Вопросы, как инструмент управления беседой и инициирования клиента к разговору;
  • Способы усиления ценности предложения и взаимодействия: «продажа» встречи;
  • Работа с реакциями клиента: определение сомнений и преодоление возражений;
  • Завершение телефонного контакта: подведение итогов, если клиент сказал «да» и если клиент сказал «нет»;
  • Создание контекста для последующего общения.

9.2 Программа тренинга
«Активные продажи»

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня
Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга:

  • развить навыки активных продаж при работе с частными клиентами.

По окончании тренинга участники смогут:

  • Уверено устанавливать контакт с клиентами при осуществлении активных продаж;
  • Выявлять потребность клиента и презентовать услуги компании используя «язык выгод»;
  • Удерживать инициативу в переговорном процессе и эффективно завершать сделку.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. ПРИНЦИПЫ И ПРАВИЛА АКТИВНЫХ ПРОДАЖ
  • Приемы построения бизнеса от клиента (международный и российский опыт);
  • Факторы потери и завоевания Клиента: имиджевые характеристики компании в глазах клиента;
  • Преимущества клиентоориентированного подхода и отличия от товароориентированного подхода в продажах.
  • Алгоритм продаж.
2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ
  • Имидж сотрудника как составляющая успешной продажи продуктов Компании;
  • Невербальная составляющая установления контакта: улыбка, жесты, мимика, контакт глаз и др.
  • Вербальная составляющая: стандартные фразы, направленные на создание дружелюбной атмосферы беседы.
3. ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
  • Выявление потребностей клиента – как этап продажи. Критерии результата данного этапа.
  • Постановка правильных вопросов для уточнения и формирования потребностей, а также для уточнения запроса потенциального клиента;
  • Как грамотно задать важные вопросы;
  • Как, по ключевым словам, ответов клиента распознать его ведущие потребности;
  • Если клиент лидирует: техника сохранения инициативы в беседе.
4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ КОМПАНИИ
  • Характеристики, преимущества и выгоды продуктов Компании;
  • Правила представления продуктов на языке клиента — как представлять выгоды;
  • Как «отстроиться» от конкурента:
  • Основные принципы построения презентации в зависимости от потребностей клиентов;
  • Различные виды презентации себя, компании, продукта в зависимости от клиента;
  • Техники аргументации;
  • Умение устанавливать соответствие между признаками услуги и целями клиента.
  • Создание и отработка речевых формулировок презентации.
5. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
  • Причины возникновения возражений;
  • Как отличить отговорку от возражения;
  • Виды возражений и соответствующие методы их эффективного преодоления;
  • Способы профилактики возражений;
  • «Банк возражений».
6. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА
  • Правила подтверждения договорённостей на различных этапах завершения сделки;
  • Процесс переговоров о цене;
  • «Упаковка» цены и эффективный торг;
  • Скидки и бонусы;
  • Типичные ошибки при предоставлении клиентам скидок;
  • Эффективные способы завершения контакта.

9.3 Программа тренинга
«Продажи и развитие ключевых клиентов»

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня
Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга:

  • усовершенствовать навыки продаж и развить навыки работы с ключевыми клиентами.

По окончании тренинга участники смогут:

  • Определить своих ключевых клиентов и оценить потенциальных и существующих клиентов;
  • Определить, что необходимо для развития ключевых клиентов;
  • Проанализировать сложности, которые могут возникать, и разработать конкретный план для развития Ключевых Клиентов.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОДАЖ
  • Ключевые клиенты – кто они?
  • Принцип обратного планирования;
  • Трехмерная платформа продаж;
  • Клиенты, перспективы и контакты;
  • Принцип Парето и распределение времени;
  • Информация о клиентах — профиль клиента.
2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ КЛИЕНТОВ
  • АВС-анализ и его преимущества;
  • Практическое применение ABC-анализа;
  • Возможности для развития ключевых клиентов: ценовые, технические, маркетинговые, партнерские, логистические и сервисные;
  • Уровень контакта и удовлетворенность клиента;
  • Действия в отношении групп ВС.
3. ОЦЕНКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ
  • Зачем нужна оценка?
  • Критерии и шкала оценки;
  • Оценка позиции, занимаемой собственной компанией в бизнесе ключевого клиента — положение относительно конкурентов, важность продукта и услуг компании для бизнеса клиента;
  • Определение приоритетных факторов развития отношений с существующими ключевыми клиентами.
4. ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОТЫ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ
  • Индивидуальный план развития ключевого клиента;
  • Анализ ресурсов, которые необходимы для реализации плана;
  • Выбор конкурентной стратегии.

9.4 Программа тренинга
«Продажи по методу SPIN: Большие продажи»

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня
Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга:

  • усовершенствовать навыки эффективных продаж и взаимодействия с потенциальными клиентами по методу «SPIN» (СПИН).

По окончании тренинга участники смогут:

  • Освоить методы выявления потребностей потенциальных и реальных клиентов;
  • Эффективно использовать технику постановки вопросов по методу «SPIN» (СПИН);
  • Планировать ход развития дальнейшего партнёрства с клиентом.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В «ДЛИННЫХ» ПРОДАЖАХ
  • Участники процесса продаж;
  • Исследования Нила Рэкхема в «Длинных продажах»;
  • Специфика и модель «больших» продаж;
  • Стратегии продаж (сложности и особенности);
  • Стратегия SPIN -продаж (принципы, достоинства, применение);
  • Структура и этапы процесса продажи.
2. УСТАНОВЛЕНИЕ ДОВЕРИТЕЛЬНОГО КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ
  • Создание партнерских отношений с клиентом;
  • Подготовка к встрече: планирование возможных проблем и потребностей клиента;
  • Ориентация на цели и задачи клиента;
  • Снятие барьеров коммуникаций: убедительность в общении;
  • Процесс принятия решения о покупке в «больших» продажах;
  • Оценка результативности контакта с клиентом.
3. МОДЕЛЬ СПИН: ОРИЕНТАЦИЯ В КЛИЕНТЕ И ЕГО ПОТРЕБНОСТЯХ
  • Портрет клиента: формирование критериев выбора;
  • Пирамида потребностей и понятие «лояльного клиента»;
  • Особенности общения с разными типами клиентов;
  • Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента;
  • Работа с клиентами на стадии исследования потребностей:
    • «С – этап»: ситуационные вопросы — о фактах, общих сведениях и те­кущей ситуации у покупателя;
    • «П – этап»: Проблемные вопросы — о проблемах, трудностях или недовольстве покупателя;
    • «И – этап»: извлекающие вопросы — о взаимосвязи или последствиях проблем покупателя (дерево последствий);
  • Работа с клиентом на стадии выбора:
    • «Н – этап»: Направляющие вопросы — о ценности, полезности или прак­тичности, которые покупатель воспринимает в предлагаемом решении.
  • Сигналы клиента для перехода с этапа на этап в продажах.
4. ТЕХНОЛОГИИ ОПРЕДЕЛЕНИЯ И РАБОТЫ С ЛПР
  • Особенности продаж сложных продуктов;
  • ЛРП: уровень его полномочий, определение принадлежности;
  • Возможности «выхода» на лицо, принимающее решение;
  • Классификация ЛПР – по Рекхэму:
    • Центр восприимчивости;
    • Центр неудовлетворенности;
    • Центр власти.
  • Поиск «агента влияния» в компании клиента.
5. ДЕМОНСТРАЦИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ
  • Правила эффективной презентации;
  • Конкурентные преимущества компании:
    • Характеристики товара/услуги;
    • Преимущества товара/услуги;
    • Выгоды товара/услуги.
6. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И СОМНЕНИЯМИ КЛИЕНТА
  • Что такое возражение клиента;
  • Возражение клиента как скрытая потребность;
  • Алгоритм работы с возражениями;
  • Истинные и ложные возражения: как отличить истинное возражение от ложного?
  • Классификация возражений:
    • Возражения по цене;
    • Возражения по продукту;
    • Возражения по компании;
    • Возражения по принятию решения о сотрудничестве.
  • Частные формы ответов на возражения: логический способ, предъявление трех причин, эмоциональный способ, метафоры/поговорки, ссылка на нормы, сдвиг в прошлое, сдвиг в будущее, сосредоточение на позитиве, смена роли клиента.
  • Ценность, цена, польза:
    • Соотношение цены и ценности;
    • Обоснование цены;
    • Основные правила работы с ценой.

9.5 Программа тренинга
«Маркетинг и продажи»

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня
Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга:

  • развить компетенции в области личной эффективности и обновить представления о маркетинговых инструментах в продажах.

По окончании тренинга участники смогут:

  • Использовать маркетинговые инструменты в продажах;
  • Разнообразить работу с клиентами.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. ПРОДАЖИ В СФЕРЕ В2В
  • Принципиальные отличия в алгоритме продаж между В2В и В2С;
  • Ключевые компетенции в продажах В2В;
  • Особенности организации работы с клиентом В2В: аналитическая подготовка и разработка сценариев;
  • Лучшие практики В2В в России и мире (примеры);
  • Мотивация клиентов (В2В);
  • Тонкости привлечения и развития клиентов В2В.
2. МАРКЕТИНГ В ПРОДАЖАХ
  • Маркетинговое мышление в продажах: про что думать и что делать руководителям;
  • Построение стратегии торгового маркетинга (ТМ) — разбор практических примеров: objective, target, key actions, measures, Visibility, Availability, Profitability;
  • Инструменты ТМ (теория и практика применения);
  • Классификация каналов сбыта, способы развития количества и качества каналов;
  • Инструменты маркетингового исследования и инструменты продвижения, которые можно реализовать в продажах.
3. АНАЛИТИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ МАРКЕТИНГА В ПРОДАЖАХ
  • Информация, которая нужна для принятия решений в продажах;
  • Способы получения и обработки информации в продажах (модели PIMS и DICE);
  • Планирование в продажах от маркетингового анализа;
  • Проблемы маркетингов в В2В и способы профилактики;
  • Акции стимулирования активности клиентов: лучшие и неработающие примеры;
  • Способы стимулирования продавцов;
  • Чему учить продающий персонал с точки зрения маркетинга.
4. ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА
  • Классификация инструментов;
  • Связь целей компании и предлагаемых к работе инструментов маркетинга;
  • Способы профессионального развития в маркетинге и продажах;
  • Как маркетинговые инструменты могут помочь в проектах участников.

9.6 Программа тренинга
«Основы эффективных В2В продаж»

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня (16 часов)
Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга:

  • обучить специалистов по продажам системному подходу к процессу продажи товара или услуги, техникам и технологиям подготовки, установления контакта, выявления потребности, презентации решения, работы с возражениями и завершение встречи.

По окончании тренинга участники смогут:

  • Грамотно готовиться к проведению встреч с клиентами;
  • Устанавливать контакт и выяснять реальные потребности заказчика;
  • Презентовать товар или услугу на языке выгод;
  • Применять техники работы с возражениями и претензиями;
  • Эффективно проводить этап завершения встречи.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. ОСНОВЫ В2В ПРОДАЖ И ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ К ВСТРЕЧЕ
  • Основы В2В продаж. Основные понятия;
  • Виды продаж;
  • Особенности разных видов продаж В2В, В2С и В2G продаж;
  • Цикл Шухарда-Деминга: системный подход к В2В продажам.
2. ПОДГОТОВКИ К ВСТРЕЧЕ
  • Информационный этап подготовки к встрече;
  • Организационный этапы подготовки к встрече;
  • Чек-лист.
3. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
  • Средства коммуникации;
  • Коммуникационные барьеры;
  • Вербальная и невербальная коммуникация;
  • Активное слушание;
  • Короткий разговор.
4. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
  • Вопросы и виды вопросов;
  • Воронка вопросов;
  • Технология прояснения/формирование потребности FOCO.
5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕШЕНИЯ
  • Применение аргументации в В2В продажах.
  • Технология ТАП;
  • Применение Языка выгод на этапе презентации товара или услуги;
  • Техника ReDAR;
  • Правила формирования эффективной презентации.
6. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ
  • Природа возникновения возражения;
  • Виды возражений и их отличия;
  • Психологический настрой при работе с возражениями;
  • Техника работы с возражениями;
  • Техника работы с претензией.
7. ЭФФЕКТИВНОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ ВСТРЕЧИ
  • Возможные сценарии исхода встречи;
  • Техники завершения встречи негативных исходах;
  • Действия продавца при по позитивных исходах;
  • Продажа дополнительных товаров и услуг;
  • Сбор рекомендаций.
8. ОСНОВНОЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ ПРОДАВЦА
  • Инструменты планирования времени;
  • Воронка продаж;
  • Сегментация клиентской базы;
  • Охват клиентской базы.

9.7 Программа тренинга
«Экспертные В2В продажи: ценностный подход»

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня (16 часов)
Рекомендуемое количество участников: до 16 человек

Цель тренинга:

  • сформировать набор компетенций эффективной работы с центрами принятия решения компаний клиентов (ЛПР и ЛВР) основанного на ценностных свойствах продукта и услуги.

По окончании тренинга участники смогут:

  • Применять подход к продажам основанный на ценностных свойствах предлагаемого товара и услуг;
  • Эффективно работать с лицами принимающих решения и главными влиятельными лицами благодаря пониманию индивидуальных задач, проблем и ожидаемых выгод;
  • Аргументировать и презентовать продукт или услугу на языке выгод;
  • Работать с возражениями и претензиями;
  • Формировать индивидуальное уникальное торговое предложение, основанное на профиле потребителя и портфеле ценности предлагаемого товара или услуги.

Содержание программы:

ТЕМАТИЧЕСКИЙ БЛОК СОДЕРЖАНИЕ БЛОКА
1. ОСНОВЫ ЦЕННОСТНОГО ПОДХОДА К ПРОДАЖАМ
  • Цепочка ценности М. Портера;
  • Восприятие покупателем цены и ценности;
  • Влияния ценности на эффективность продаж.
2. АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ СЕГМЕНТОВ.
  • Определение покупательского сегмента и причины покупки;
  • Определение лиц, принимающих решения о покупке;
  • Ролевая модель потребления.
3. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОФИЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
  • Задачи, стоящие перед потребителем;
  • Проблемы потребителя;
  • Ожидаемые выгоды потребителя.
4. ФОРМИРОВАНИЕ ПОРТФЕЛЯ ЦЕННОСТИ ПРОДУКТА
  • Анализ функций и опций продукта;
  • Факторы помощи;
  • Факторы помощи.
5. ФОРМИРОВАНИЕ УНИКАЛЬНОГО ТОРГОВОГО ПРЕДЛОЖНИЯ
  • Соотношение портфеля ценности и профиля потребителя;
  • Ценности, влияющие на покупку;
  • Формирование индивидуального УТП.
6. ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ ВСТРЕЧИ ПРИ ЦЕННОСТНОМ ПОДХОДЕ
  • Этап подготовки;
  • Этап прояснение потребностей;
  • Этап презентации решения;
  • Этап работы с возражениями;
  • Этап завершения встречи.